医療業務の効率化

「電話対応の自動化」を考える【医療業務の効率化】

結論ですが

「電話対応の自動化」によって「診療の案内」「予約の案内」「取り次ぎ」「時間外の案内」「音声録音」などができます。

この記事は「クリニック経営をしているヒト」に向けて書いています。
医療業務に対する疑問・悩み・不安などが解決できればと思っています。
この記事を読むことで「電話対応の自動化」についてわかります。

もっと医療業務を効率できる方法ありませんか?

このような疑問にお答えします。

自分自身、レディースクリニックの院長として…

日々の業務をもっとうまくできないか?
毎回行っている同じような作業なんとかならないか?
もっと効率よくできるでないか?

このような考えで日々送っています。

デジタルトランスフォーメーションという言葉があるように仕事の過程を機械化・自動化しようとする流れがあります。

医療の現場も例外ではありません。

業務が効率良くなると、患者さんの満足度が高まります。

また、従業員の業務負担も減って、本来の業務に集中して取り組むことができます。

電話が多くなってきていますが、何か良い方法はないだろうか?

電話の自動対応するシステムのことをIVR(Interactive Voice Response：自動音声応答装置 )と言います。
IVRを活用することによって、音声案内によって、さまざまなことが自動化して行うことが出来ます。

今回は「電話対応の自動化」について考えてみたいと思います。

「宮の沢スマイルレディースクリニックホームページ」
https://www.miyanosawa-smile-lc.com/

まとめ

電話対応の自動化1：診療の案内

電話対応を自動化することで「診療の案内」をすることができます。

音声を入れておくことで、診療時間の案内をすることができます。
また、「対面診療」「オンライン診療」「ワクチン接種」など診療内容によって診療時間が異なっていたり、予約する方法が異なる場合には、自動音声によって案内することができます。

電話対応を自動化することで「診療の案内」をすることができるのです。

電話対応の自動化2：予約の案内

電話対応を自動化することで「予約の案内」をすることができます。

IVRによって、予約の案内をすることができます。
例えば、当院では予約方法は「電話予約」と「ネット予約」で行っています。
「電話予約」を希望される方は、予約専用の電話番号を案内したり、電話受付の担当者に取り次ぐことができます。
さらに、「ネット予約」の場合、ネット予約をするまでの流れの説明を音声で案内することが出来ますし、ショートメッセージ(SMS)を利用することで、ネット予約のリンクにつながっているURLを送ることも出来ます。

電話対応を自動化することで「予約の案内」をすることができるのです。

電話対応の自動化3：取り次ぎ

電話対応を自動化することで「取り次ぎ」をすることができます。

一度に複数の電話が入ったときに、順番に取り次ぐことができます。
自動音声の案内の行程を入れておくことで、電話対応する担当者に順番に取り次ぐことができます。
これは、電話応対する人が少ない場合や、電話してくる人が多いときに有効になります。
ただし、あまりにも電話が多い場合には、対応する人を増やしたりして、電話の待ち時間を少なくし、サービスの質を落とさないように注意が必要です。

電話対応を自動化することで「取り次ぎ」をすることができるのです。

電話対応の自動化4：時間外の案内

電話対応を自動化することで「時間外の案内」をすることができます。

音声を入れておくことで、診療時間外の案内をすることができます。
診療時間外に電話がかかってきた場合に、「診療の案内」や「予約の案内」などができます。場合によっては、「ヒト」の対応がなく、自動音声によって解決するケースもあるでしょう。時間外にも、IVRが自動的に働いてくれるのです。

電話対応を自動化することで「時間外の案内」をすることができるのです。

電話対応の自動化5：音声の録音

電話対応を自動化することで「音声の録音」をすることができます。

IVRのサービスによって、電話での対応を録音することができるものもあります。
録音しておくことで、音声案内のサービス向上につながりますし、何かトラブルになったときに証拠として使うことも可能です。
また、留守電サービスのように音声記録されて、必要があれば後から折り返し連絡することも可能です。

電話対応を自動化することで「音声の録音」をすることができるのです。

まとめ

今回は「電話対応の自動化」について説明しました。

医療業務をできるだけスリム化、自動化することによって、業務が効率良くなると、患者さんの満足度が高まります。

また、従業員の業務負担も減って、本来の業務に集中して取り組むことができます。

患者さんへの心遣いや寄り添いなど人にしかできない業務に集中することにつながります。

また、IVRと外注のコールセンターを組み合わせることで、「電話対応を完全に自動化」することも出来るかと思います。近年の人手不足には効果的な手段になるかと思います。

なにか、「電話対応の自動化」に関して良いアイデアや活用法などの情報があれば連絡いただければ幸いです。

Mail：m.smile.lc2021@gmail.com

この記事によって、「電話対応の自動化」の医療業務について理解が深まり、一人でも多くの人に役に立つことを願っています。

「宮の沢スマイルレディースクリニックホームページ」
https://www.miyanosawa-smile-lc.com/